• Du entwickelst ein zukunftsfähiges Betriebsmodell für unser Beratungszentrum und konzipierst ein Führungssystem, mit dem die erforderlichen Kapazitäten kurz-, mittel- und langfristig geplant und gesteuert werden können.
• Neue Technologien wie Chat- und Voicebots, Self-Service-Lösungen, Analytics-Tools und Assistenzsysteme für Mitarbeitende führst du ein und entwickelst sie kontinuierlich weiter.
• Mit datenbasierten Analysen steuerst du Nachfrage und Kapazitäten vorausschauend und leitest daraus die notwendigen Massnahmen ab.
• Du identifizierst und priorisierst Optimierungs- und Automatisierungspotenziale entlang der Customer Journey und setzt diese gemeinsam mit IT und Digital-Einheiten um.
• Du verantwortest das Forecasting und die kanalübergreifende Kapazitätsplanung und stellst die untertägige Steuerung sowie eine bedarfsgerechte Einsatz- und Ferienplanung sicher.

• Ein abgeschlossenes Hochschulstudium (Uni/FH) oder eine vergleichbare Ausbildung bildet die Grundlage deines Profils.
• Mehrjährige Erfahrung im Workforce Management, Contact Center Management oder in der operativen Steuerung bringst du mit. Zudem hast du bereits Projekte erfolgreich begleitet oder geleitet.
• Du kennst dich fundiert mit Forecasting und Kapazitätsplanung aus und bringst Kenntnisse in Contact-Center-Technologien, beispielsweise Call Routing, MS Teams Telefonie oder Nimbus, sowie in Datenanalyse, BI und Reporting mit.
• Erfahrung mit Transformationsprojekten, Automatisierungen oder der Einführung von AI-basierten Tools sowie eine hohe Umsetzungskompetenz zeichnen dich aus.
• Mit deinem strategischen und unternehmerischen Denken treibst du Veränderungen aktiv voran und schaffst es, Konzepte zu entwickeln und erfolgreich in die Praxis zu überführen.
• Du trittst gegenüber unterschiedlichen Stakeholdern und dem Management souverän auf und überzeugst mit deiner lösungsorientierten und verbindlichen Art. Erfahrung im Banken- oder regulierten Umfeld ist von Vorteil.

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